Постановление Правительства Брянской области от 11.03.2019 № 77-п
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг
ПРАВИТЕЛЬСТВО БРЯНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от11 марта 2019 г. № 77-п
г.Брянск
Об утверждении стандарта обслуживания заявителейв многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг
В целяхповышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг Брянской области, в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг»,постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года №1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг» Правительство Брянскойобласти
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемый стандартобслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг.
2. Опубликоватьпостановление на «Официальном интернет-портале правовой информации»(pravo.gov.ru).
3. Постановлениевступает в силу со дня его официального опубликования.
4. Контроль заисполнением постановления возложить на заместителя Губернатора Брянской областиПетушкову Г.В.
Губернатор А.В.Богомаз
Утвержден
постановлением Правительства
Брянской области
от 11 марта 2019 г. № 77-п
С Т А Н Д А Р Т
обслуживания заявителей в многофункциональныхцентрах предоставления
государственных и муниципальных услуг
1. Общие положения
Стандартобслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг разработан в целях внедрения единыхправил обслуживания заявителей при организации предоставления государственных имуниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ), повышения качествапредоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ и устанавливаеттребования к сотрудникам МФЦ, осуществляющим взаимодействие с заявителямипри организации предоставления государственных и муниципальных услуг.
1.1. Настоящий стандарт обслуживания вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг, осуществляющих деятельность на территории Брянской области (далее – стандартМФЦ), обеспечивает соблюдение требований:
1) удобства и комфортазаявителей при обращении в МФЦ;
2) профессионального обслуживания заявителей;
3) повышениястепени удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ.
1.2.Принципы обслуживания заявителей в МФЦ:
1) клиентоориентированность;
2) открытость;
3)профессионализм;
4) вежливость, корректность и уважительное отношение ккаждому заявителю;
5) комфорт,дружелюбие и приветливость;
6)незамедлительность действий исвоевременность обслуживания;
7) личнаяответственность сотрудников МФЦ за качество работы.
1.3.Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется всоответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 27 июля 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
постановление Правительства РоссийскойФедерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организациидеятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг»;
постановление Правительства РоссийскойФедерации от 27 сентября 2011 года № 797 «О взаимодействии междумногофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальныхуслуг и федеральными органами исполнительной власти, органамигосударственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектовРоссийской Федерации, органами местного самоуправления»;
приказМинистерства экономического развития Российской Федерации от 27 мая 2016 года №322 «Об утверждении методических рекомендаций по созданию и организациидеятельности многофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг»;
приказ Министерства экономическогоразвития Российской Федерации от 27 декабря 2016 года № 844 «Об утвержденииметодических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг в частифункционирования информационных систем многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности,каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральнымиорганами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов,исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации,органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг» ;
постановление ПравительстваБрянской области от 18 июля 2016 года № 381-п «О вводе в эксплуатациюавтоматизированной информационной системы обеспечения деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг Брянской области».
1.4. Для целей настоящего стандартаприменяются следующие понятия:
заявитель – физическое или юридическоелицо (за исключением государственных органов, территориальных органовфедеральных органов исполнительной власти (далее – ФОИВ), исполнительныхорганов государственной власти Брянской области (далее – ИОГВ), органовгосударственных внебюджетных фондов и их территориальных органов (далее – ОГВФ),органов местного самоуправления муниципальных образований области (далее –ОМС)) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом(заявлением) о предоставлении государственной, муниципальной и инойуслуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
оператор – универсальный специалист МФЦ,осуществляющий прием запросов (заявлений) о предоставлении государственных,муниципальных и иных услуг и выдачу документов по результатампредоставления государственных, муниципальных и иных услуг, а такжеконсультирование в окнах приема заявителей;
а втоматизированнаяинформационная система многофункционального центра, обеспечивающая приемзапросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг,передачу указанных запросов в информационные системы органов,предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальныеуслуги, получение заявителем результата предоставления государственной илимуниципальной услуги в уполномоченном многофункциональном центре, в любом изиных многофункциональных центров или в любой из привлекаемых организаций (далее– АИС МФЦ) ;
портал МФЦ – региональная информационнаясистема, обеспечивающая доступ заявителей к сведениям о многофункциональныхцентрах предоставления государственных и муниципальных услуг и сведениям обоказываемых в многофункциональных центрах государственных и муниципальныхуслугах;
единая системаидентификации и аутентификации – федеральная государственнаяинформационная система «Единая система идентификации и аутентификации винфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействиеинформационных систем, используемых для предоставления государственных имуниципальных услуг в электронной форме» (далее – ЕСИА);
единый порталгосударственных и муниципальных услуг – государственная информационная система,обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг вэлектронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных имуниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованиеминформационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и размещенным вгосударственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведениереестров государственных и муниципальных услуг (далее – ЕПГУ).
1.5. Положения настоящего стандарта МФЦ являютсяобязательными для соблюдения всеми сотрудниками МФЦ, осуществляющимиобслуживание заявителей и их уполномоченных представителей.
1.6. Настоящий стандарт МФЦ включаетперечень требований к обслуживанию заявителей при предоставлениигосударственных, муниципальных и иных услуг, консультаций и иного обслуживания,обязательных для исполнения сотрудниками МФЦ и установленных в интересахзаявителей.
1.7. Настоящий стандарт МФЦ доводится досведения заявителей и других заинтересованных лиц путем его размещения напортале МФЦ в информационно-коммуникационной сети «Интернет», в местахобслуживания заявителей и другими способами, обеспечивающими его доступность.
2. Общие требования кобслуживанию заявителей в МФЦ
2.1. Припредоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ должны бытьобеспечены следующие условия обслуживания заявителей:
возможность предварительной записи черезпортал МФЦ с использованием терминала электронной очереди в сектореинформирования и ожидания МФЦ или по телефонам;
обеспечение достаточного количествоработающих окон, подключен-ных к обслуживанию по предварительной записи;
возможность предварительной записи либопосещения МФЦ на следующий рабочий день в случае, если при обращениизаявителя в МФЦ время, необходимое для его обслуживания, превышает время,оставшееся до закрытия МФЦ. При несогласии заявителя с предварительнойзаписью либо посещением МФЦ на следующий рабочий день прием осуществляется в этотдень (если обеспечивается техническая возможность в оставшееся время передачиинформации и сведений по защищенным каналам связи ответственному органувласти);
выдача выписки из электронного журнала регистрацииобращений, сформированной в модуле АИС МФЦ, которая содержит опись документов,предоставленных заявителем, плановую дату готовности результата предоставления услуги,Ф.И.О. и подписи заявителя и специалиста МФЦ, принявшего документы, а такжеиную информацию о предоставлении услуги.
2.2. По завершении процесса обслуживаниязаявителю в обязательном порядке предлагается оценить качество предоставлениясоответствующей услуги.
Для оценки качества предоставлениясоответствующей услуги сотрудник обязан уведомить заявителя о направлении на номер мобильноготелефона, указанный в заявлении, сообщения с опросом о качестве оказанияуслуги.
2.3. Сотрудник МФЦ обязанпроинформировать заявителя о возможности получения государственных и (или)муниципальных услуг в электронном виде с помощью ЕПГУ.
2.4. Сотрудник МФЦ обязан информироватьо возможности получения дополнительных (сопутствующих) услуг (при наличии),информации о налоговой задолженности, в том числе услуг, предоставляемыхна платной основе (при наличии).
2.5. МФЦ может по запросузаявителя обеспечивать выезд работника многофункционального центра к заявителюдля приема заявлений и документов, необходимых для предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, а также доставку результатовпредоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату.
Порядок исчисления платы завыезд работника многофункционального центра к заявителю, а также перечень категорийграждан, для которых организация выезда работника многофункционального центраосуществляется бесплатно, утверждается нормативным правовым актом ПравительстваБрянской области.
3. Организация предоставления услугв МФЦ
3.1. В МФЦ организуется предоставлениегосударственных и муниципальных услуг, перечни которых утверждаются:
нормативным правовым актомПравительства Российской Федерации – для государственных услуг, предоставляемыхФОИВ, ОГВФ;
нормативным правовым актомБрянской области – для государствен-ных услуг, предоставляемых ИОГВ,государственными учреждениями;
нормативным правовым актом органаместного самоуправления – для муниципальных услуг, предоставляемых ОМС имуниципальными учреждениями.
Требования к порядкуорганизации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦопределяются в соответствии с соглашениями о взаимодействии с ФОИВ, ОГВФ,ИОГВ, ОМС, другими организациями (учреждениями), административными регламентамии стандартами предоставления услуг.
3.2. Порядок предоставлениягосударственных и муниципальных услуг.
3.2.1.Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦосуществляется посредством заключения МФЦ соглашений о взаимодействии сФОИВ, ОГВФ, ИОГВ, ОМС, другими организациями (учреждениями).
3.2.2. Предоставлениегосударственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствиис административными регламентами.
3.2.3. Прием запросов(заявлений) о предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг ивыдача документов по результатам предо-ставления государственных, муниципальныхи иных услуг осуществляются операторами МФЦ в окнах приема-выдачи документов.
3.2.4. Прием запросов(заявлений) о предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг ивыдача документов по результатам предоставления государственных, муниципальныхи иных услуг осуществляется только при наличии паспорта гражданина РоссийскойФедерации или иного документа, удостоверяющего личность заявителя, которыйпередается сотруднику МФЦ в целях идентификации личности заявителя.
3.2.5. Информирование иконсультирование заявителя осуществляется без предъявления паспорта гражданинаРоссийской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность заявителя.
3.2.6. Обработка запросов(заявлений) о предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг иприлагаемых к ним документов, а также формирование результата предоставлениягосударственной или муниципальной услуги осуществляются органами,уполномоченными на предоставление государственной или муниципальной услуги,если иное не предусмотрено соглашением о взаимодействии МФЦ и органа,предоставляющего государственную или муниципальную услугу.
3.2.7. Регистрация обращенийзаявителей в МФЦ осуществляется с помощью автоматизированнойинформационной системы МФЦ.
3.2.8. В автоматизированнуюинформационную систему МФЦ вносятся сведения о заявителе на основании паспортагражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личностьзаявителя, представленного заявителем сотруднику МФЦ, а также сведения о документах,представленных заявителем для получения государственной и (или)муниципальной услуги.
3.2.9. По итогам приемазапроса (заявления) о предоставлении государственных, муниципальных и иныхуслуг выдается расписка в приеме документов, сформированная вавтоматизированной информационной системе МФЦ, которая содержит описьдокументов, представленных заявителем, плановую дату готовности результатапредоставления государственной и (или) муниципальной услуги, фамилию, имя,отчество и подпись оператора, принявшего документы, фамилию, имя, отчествои подпись заявителя.
3.2.10. Принятый комплектдокументов с сопроводительными документами передается в органы, предоставляющиегосударственные и (или) муниципальные услуги, в сроки, установленныесоглашением о взаимодействии МФЦ и органа, предоставляющегогосударственную или муниципальную услугу.
3.2.11. МФЦ несетответственность за соблюдение порядка предоставления государственных имуниципальных услуг, а также режима обработки и использования информации,доступ к которой ограничен федеральными законами в соответствии сразграничением компетенции, установленным в соглашениях о взаимодействииМФЦ и ФОИВ, ОГВФ, ИОГВ, ОМС, других организаций (учреждений), уполномоченныхна предоставление соответствующих услуг.
3.3. Взимание с заявителяплаты за предоставление государственных и муниципальных услуг.
3.3.1. Приемзаявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг,копирование документов, предусмотренных пунктами 1 – 7, 9, 10, 14, 17 и 18части 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг»,информирование и консультирование заявителей о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов опредоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по инымвопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальныхуслуг, в многофункциональном центре осуществляются бесплатно.
3.3.2. В МФЦ обеспечиваетсявозможность оплаты, в том числе в безналичной форме, государственнойпошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, а такжевозможность внесения иной платы за предоставление государственных имуниципальных услуг, взимаемой в соответствии с законодательством РоссийскойФедерации.
3.4. Организация приемазаявителей в МФЦ, в том числе по предварительной записи.
3.4.1. МФЦ осуществляетличный прием заявителей в порядке очереди, а также по предварительной записи.
Управление очередьюосуществляется посредством электронной системы, предназначенной для:
регистрации заявителя вочереди;
учета заявителей в очереди,управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
отображения статуса очереди;
автоматического перенаправлениязаявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору;
формирования отчетов опосещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания(обслуживания) и загруженности операторов.
3.4.2. Правом внеочередногообслуживания в МФЦ обладают заявители, относящиеся к следующим категориям:
инвалиды войны;
ветераны ВеликойОтечественной войны;
ветераны боевых действий;
инвалиды I и II групп и ихзаконные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);
лица из числа детей-сирот идетей, оставшихся без попечения родителей.
При обращении заявителей,относящихся к категориям, указанным в абзацах втором – пятом настоящегоподпункта, с предъявлением документов, подтверждающих их статус на внеочередноеобслуживание, сотрудник МФЦ должен установить талонам таких заявителей,полученным через терминал электронной очереди, максимальный приоритет.
3.4.3. Для обеспеченияпредварительной записи на портале МФЦ размещен раздел, позволяющий заявителюсамостоятельно записаться на прием в любой из МФЦ на удобное время.
Предварительная запись на порталеМФЦ доступна заявителям, авторизованным в ЕСИА.
Доступ к электроннойпредварительной записи осуществляется в личном кабинете заявителя напортале МФЦ. Для осуществления предварительной записи заявитель не долженпредставлять дополнительные сведения, кроме тех, что указаны в личном кабинете.
Прием заявителя операторомпо предварительной записи производится на основании талона, полученногозаявителем в терминале электронной очереди.
3.4.4. В МФЦ организованапредварительная запись по телефону. При обращении за предварительнойзаписью по телефону заявитель должен указать:
фамилию, имя, отчество (приналичии);
номер телефона;
наименование услуги;
цель обращения (прием иливыдача документов);
желаемый МФЦ;
желаемое время приема.
По окончании обращения заявительдолжен быть проинформирован об успешном совершении предварительной записи.
3.4.5. При осуществлениипредварительной записи заявитель вправе воспользоваться терминалом электроннойочереди, расположенным в секторе информирования и ожидания МФЦ, выбрав дляэтого необходимые ему услугу и время обращения.
3.4.6. Предварительнаязапись осуществляется не более чем за 5 дней допредполагаемого дня приема. При необходимости данный срок увеличивается посогласованию с руководителем МФЦ.
В текущий день предварительнаязапись не осуществляется.
3.4.7. Заявитель,предварительно записавшийся на прием, в день подачи документов долженподтвердить талон в терминале электронной очереди не ранее чем за 30 минут доначала приема.
3.4.8. В случае опозданиязаявителя более чем на 5 минут ему предлагается записаться вновь на другой деньлибо осуществить подачу документов в порядке живой очереди, получив талон черезтерминал электронной очереди.
3.4.9. В случае отсутствиявозможности предварительной записи на шестой календарный день вперед и натекущий день заявителю предлагается подать документы одним из следующихспособов:
в электронном виде приусловии, что услуга предоставляется в электронном виде;
обратиться непосредственно ворган власти, предоставляющий услугу.
3.5. Требования кобслуживанию заявителей.
3.5.1. Сотрудник МФЦ кначалу работы должен включить пульт оператора электронной системы управленияочередью и авторизоваться.
3.5.2. Обслуживаниезаявителей в окнах осуществляется после вызова заявителя оператором в соответствиис талоном электронной очереди или в порядке живой очереди в территориальнообособленных структурных подразделениях МФЦ, не оборудованных электроннойсистемой управления очередью.
3.5.3. При возникновениинеполадок в электронной системе управления очередью руководитель МФЦ обязанорганизовать обслуживание посетителей с соблюдением очередности попредварительно взятым талонам, а для посетителей, не имеющих талонов, – впорядке очередности их появления в МФЦ.
3.5.4. В случае отключенияэлектроэнергии прием заявителей в МФЦ не осуществляется, за исключением приемазаявителей, обратившихся за документами, являющимися результатамипредоставления государственных и муниципальных услуг и поступившими на бумажныхносителях, а также заявителей, обратившихся за консультацией, не требующейспециальных знаний и обращения сотрудников МФЦ к электронныминформационным ресурсам (при условии достаточной освещенности).
3.5.5. Время ожидания заявителяоператором не превышает двух минут после вызова. В случае неявки заявителя кокну талон автоматически удаляется из электронной очереди.
3.5.6. Оператор, ведущий приемзаявителя, должен следить за соблюдением нормативного времениобслуживания, в случае его возможного превышения оповестить руководителя МФЦ оданном факте по телефону с разъяснением причин с целью принятия мер длявозможного скорейшего завершения обслуживания.
3.5.7. В течениеобслуживания заявитель не должен покидать окно. В случае если он безпредупреждения покинул окно и отсутствует более 5 минут, оператор по истеченииуказанного срока завершает текущее обслуживание и вызывает следующегозаявителя.
3.5.8. Недопустимообслуживание заявителя в разных окнах одновременно. В случае обнаруженияданного факта оператор, ведущий прием, предупреждает об этом заявителя. Заявительвправе продолжить прием в одном из окон. После выбора заявителем окна длядальнейшего приема оператор, чье окно было освобождено, завершает текущий сеансобслуживания и вызывает следующего заявителя.
3.6. Сотрудникам МФЦзапрещено:
принимать от заявителей ипередавать заявителям любые пакеты, документы, вещи и иные предметы, заисключением заявлений и документов, принимаемых от заявителей и связанных спредоставлением государственных и муниципальных услуг;
разглашать информацию,доступ к которой ограничен в соответствии с федеральными законами;
предоставлять заведомоложную информацию.
4. Требования к операторам
4.1. Сотрудниками МФЦ, непосредственнообслуживающими заявителей, являются операторы, ведущие прием в окнах, а такжеоператоры, работающие в секторе информирования и ожидания, в том числе настойке информирования.
Операторы регулярно проходят обучение иповышение квалификации.
4.2. Операторы должны:
иметь высшее образование или среднеепрофессиональное образование, соответствующий уровень квалификации ипрофессиональной подготовки, обладать знаниями и опытом, соответствующимиквалификационным требованиям, установленным для данной должности;
знать и соблюдать законы, иные правовыеакты и нормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, атакже должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказыи распоряжения МФЦ;
проходить инструктаж с цельюознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы МФЦ передпоступлением на работу;
знать и соблюдать правила эксплуатацииоборудования, с которым они работают, а также правила техники безопасности,охраны труда, пожарной безопасности;
соблюдать профессиональную этику впроцессе предоставления государственных, муниципальных и иных услуг;
не разглашать сведения, ставшиеизвестными в связи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числесведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие ихчесть и достоинство.
Для операторов и иных сотрудников МФЦразрабатываются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права,которые утверждаются руководителем МФЦ.
5. Особенности обслуживания заявителей сограниченными возможностями здоровья
5.1. Обслуживание заявителей снарушением опорно-двигательного аппарата.
5.1.1. При посещении МФЦ инвалидом-колясочникомсотрудник МФЦ должен незамедлительно выйти и помочь заявителю проехать достойки информирования.
5.1.2. Сотрудник МФЦ с учетомпотребности заявителя оказывает помощь в получении талона в терминалеэлектронной очереди и сопровождении до окна в соответствии с номером,указанным на табло электронной очереди.
5.2. Обслуживание незрячих илислабовидящих заявителей.
5.2.1. При общении с незрячими ислабовидящими заявителями сотрудникам МФЦ необходимо постоянно поддерживатьтактильный или аудиальный контакт.
5.2.2. Сотрудник МФЦ с учетомпотребности заявителя оказывает помощь в получении талона в терминалеэлектронной очереди и сопровождении до окна, проинформировавобслуживающего заявителя оператора.
5.2.3. При необходимости сотрудник МФЦобязан помочь заявителю при оплате государственной пошлины через платежныйтерминал.
5.3.Обслуживание заявителей с нарушением слуха.
5.3.1. Сотрудник МФЦ с учетом потребностизаявителя с нарушением слуха обозначает себя как лицо, с которымустанавливается контакт, оказывает помощь в получении талона в терминалеэлектронной очереди и сопровождении до окна в соответствии с номером,указанным на табло электронной очереди.
5.3.2. При необходимости сотрудник МФЦобязан помочь заявителю при оплате государственной пошлины через платежныйтерминал.
6. Требованияк уровню информационного обеспечения
заявителей
6.1. МФЦ обязан обеспечить полнотуинформации о возможности получения государственных и муниципальных услуг.
6.2. Содержание информации должносоответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
6.3. Информирование гражданосуществляется посредством:
размещения информации об МФЦ винформационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на портале МФЦ;
информационных стендов, размещаемых вМФЦ в местах, доступных для потребителей услуг;
тематических публикаций, радио- ителепередач.
6.4. Информация о деятельности и порядкеработы МФЦ, порядке и правилах оказания услуги должна обновляться(актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
7. Требования к порядкуконсультирования и информирования
о предоставлении услуг
7.1. Консультирование и информированиезаявителей о предоставлении государственных (муниципальных) услуг в МФЦосуществляется сотрудниками МФЦ.
7.2. Информация о государственных имуниципальных услугах предоставляется бесплатно.
7.3. СотрудникиМФЦ:
разъясняютпорядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных илимуниципальных услуг;
осуществляютконсультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка, способовпредоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг в МФЦ;
осуществляютконсультирование заявителей, представивших документы в МФЦ для получениягосударственной или муниципальной услуги;
выдаютзаявителям бланки, формы документов, заявлений на получениегосударственных и муниципальных услуг;
оказываютзаявителям помощь при заполнении документов, бланков, необходимых для получениягосударственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Консультированиепо общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственныхили муниципальных услуг в МФЦ, осуществляется сотрудниками МФЦ в пределахположений, установленных административными регламентами предоставления данныхгосударственных или муниципальных услуг, а в случае отсутствия соответствующегоадминистративного регламента – иными нормативными правовыми актами.
7.4. Информирование заявителейосуществляется следующими способами:
а)при личном обращении заявителя;
б)по письменному обращению заявителя;
в)по телефону;
г)по электронной почте.
7.5. Сотрудник МФЦ осуществляетконсультирование заявителя в день обращения, в том числе:
а)о порядке предоставления услуг в МФЦ;
б) по составу, форме и содержаниюдокументов, необходимых для получения конкретной услуги;
в) при необходимости оказывает помощьзаявителю в доступе к сведениям, размещенным в федеральной государственнойинформационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»,региональной государственной информационной системе «Портал государственных имуниципальных услуг (функций) Брянской области» винформационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
7.5. При ответах на устные обращения,телефонные звонки сотрудники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) формеинформируют обратив-шихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонныйзвонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения, фамилии,имени, отчестве и должности сотрудника МФЦ, принявшего телефонный звонок.
7.6. При невозможности сотрудника МФЦ,принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонныйзвонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или жезаявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получитьнеобходимую информацию.
7.7. Сотрудник МФЦ не вправеконсультировать заявителя по вопросам, требующим специальных знаний,выходящих за пределы его компетенции.
7.8. Заявители, представившие в МФЦдокументы для предоставления государственной или муниципальной услуги, вобязательном порядке информируются сотрудниками МФЦ:
а) об отказе в предоставлениигосударственной или муниципальной услуги;
б)о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
8.Организационное обеспечение по взаимодействию с заявителем
8.1. На сотрудников МФЦ возлагаются следующиефункции по организации обслуживания заявителей:
а) прием, консультирование по запросупри личном обращении заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;
б) консультирование по телефону позапросу заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;
в) регистрация запросов заявителей припредоставлении государственных и муниципальных услуг;
г) уведомление заявителя о готовности выдачирезультата предоставления государственных и муниципальных услуг;
д) выдача результатов предоставлениягосударственных и муниципальных услуг заявителю (представителю заявителя)при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя),и документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;
е) работа с жалобами заявителей;
ж) мониторинг степени удовлетворенностизаявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
з) сбор и представление руководству МФЦсоответствующих отчетов по взаимодействию с заявителями;
и) изучение законодательства РоссийскойФедерации, относящегося к предоставлению государственных и муниципальныхуслуг, а также обучение и повышение квалификации, в том числе с привлечением органов,предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
8.2. Для создания и поддержания системыцентрализованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает:
а) наличие:
квалифицированных сотрудников МФЦ,ответственных за взаимодействие с заявителями и организацию обслуживаниязаявителей;
соответствующих законодательству инастоящему стандарту помещений для приема заявителей;
современного компьютерного оборудованияи программного обеспечения, позволяющих обеспечить функционирование необходимыхдля предоставления государственных и муниципальных услугпрограммно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ;
б) заключение соглашений овзаимодействии с ФОИВ, ОГВФ, ИОГВ субъектов Российской Федерации, органамиместного самоуправления и организациями, непосредственно участвующими впредоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
в) предоставление государственных имуниципальных услуг в соответствии с административными регламентами;
г) возможность получения заявителемгосударственной и муниципальной услуги в электронной форме, а также в иныхформах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выборузаявителя.
8.3. С учетом настоящего стандарта МФЦразрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:
а) должностные инструкции сотрудниковМФЦ;
б) стандартные формы статистическойотчетности .
9. Порядок и формы контроля за полнотой и качествомисполнения настоящего стандарта
9.1. Координация деятельности МФЦосуществляется уполномоченным исполнительным органом государственной властиБрянской области.
9.2. Контроль за деятельностью МФЦосуществляется учредителем МФЦ в порядке, предусмотренном действующимзаконодательством Российской Федерации и Брянской области.